해보면 반드시 먹히는 피드백 원칙 5가지

2021년 4월 9일
admin

세상에서 가장 힘든 것 중 하나가 설득이고, 설득 중에서도 힘든 게 바로 조언이다. 다른 사람이 나에게 ‘못한다.’, ‘똑바로 해라.’라고 말하는 데 그 말을 기분 좋게 들어줄 사람이 어디 있을까?

하지만 적절한 조언은 리더십의 가장 기본이다. 그런 조언을 통해 실수를 만회하고, 실력을 끌어올리면, 정말 말 한마디로 성과를 드라마틱하게 끌어올릴 수도 있다.

그럼 어떻게 해야 적절한 조언, 먹히는 조언을 할 수 있을까? 꼰대가 아닌 멘토가 되려면 어떻게 조언을 해주어야 할까? 책 <팀장을 위한 리더십>에서 제안하는 ‘반드시 통하는 피드백 5가지 원칙’을 통해 그 비결을 알아보도록 하자.

1) 신뢰를 확보하라

많은 피드백을 주어도 변화가 일어나지 않는 경우가 있다. 왜 그럴까? 팀장의 피드백 방법이 잘못된 것일까? 아니면 팀원의 이해력이 떨어지는 것일까? 그럴 때 가장 먼저 확인해봐야 할 것은 팀장인 나와 팀원 간의 신뢰이다. 신뢰가 없으면 아무리 좋은 피드백이라도 효과가 발생하지 않는다. 밑 빠진 독에 물 붓기와 다름없다.

‘팀장 본인은 제대로 하지도 않으면서 왜 나한테만 이래라저래라 하지?’, ‘이걸 제대로 해봤자 결국 팀장만 좋은 일 아닌가? 난 또 이용만 당하라고?’ 이런 감정이 쌓인 상태에서는 어떤 피드백도 무의미하다.

반면 피드백이 거칠고 투박해도, 심지어 욕설이 난무해도, 팀장이 자기들을 위해 헌신하고 방어막이 되어준다고 생각하면, 팀원들은 팀장의 거친 피드백에도 기꺼이 따른다. 그 말이 진정 자기를 도와주고자 하는 말이라고 생각하기 때문이다.

2) TPO를 고려하라

피드백을 할 때는 시간(Time), 장소(Place) 그리고 상황(Occasion)을 고려해야 한다. 아무리 바람직한 피드백이라도 팀원이 준비가 안 된 상황이라면 효과적인 결과를 가져올 수 없다. 상대방의 시간, 장소, 상황을 살펴야 한다.

예를 들어 한 팀원이 지각이 잦아지고 근무태도가 나빠졌다고 해보자. 그런데 알고 보니 그 팀원의 어머니가 위암 2기였다고 한다. 이런 상황에서 근무 태도에 관하여 잔소리를 늘어놓아봤자 달라지는 건 없다. 오히려 반발심만 부추길 가능성이 크다.

3) 추상적인 피드백을 피하라

피드백의 핵심은 교정을 원하는 부분에 대해 구체적으로 이야기하라는 것이다. 대충 뭉뚱그려 추상적으로 피드백하면 망하는 지름길이다.

“김 대리는 항상 마감이 늦어!”라고 추상적으로 말하는 것이 아니라, “김 대리, 이 보고서의 제출이 지난달 말까지였는데, 오늘이 3일이니 마감일보다 3일 늦었네요.”라고 되도록 구체적으로 말해주어야 한다. 특히 앞 대화에는 ‘항상’이라는 단어가 있는데, 이것도 추상적인 피드백이 된다. ‘항상’, ‘최근’, ‘요점’ 같은 말들은 대표적인 추상적 표현이다.

그리고 정확한 시간을 말해주는 것이 좋다. “업무 시작 시간보다 30분 이상 지각했는데 무슨 일이 있는거야?”라고 구체적으로 말하자. 이런 피드백이 가능하려면 감정으로 피드백하는 게 아니라 데이터와 사실에 기반하여 피드백할 수 있어야 한다.

4) 피드백 대상은 하나의 주제로

피드백을 할 때 조심해야 할 것은, 한 주제에 대해서만 피드백해야 한다는 점이다. 팀원의 문제 행동에 피드백을 줄 때, 복수의 행동을 한 번에 교정하려고 하면 효과를 보기 어렵다. 하지만 많은 사람이 피드백을 줄 때 한 번에 몰아서 하려는 경향이 있다.

하지만 이러면 팀원 입장에서는 불만이 생긴다. 왜 그때 지적하지 않고, 기억도 잘 나지 않는 것을 가지고 이렇게 크게 꾸중을 들어야 하나 생각하게 된다. 또한 지금 당장 지적당한 문제 행동의 비중이 작아지면서 이를 간과할 가능성도 높아진다.

또한 몰아서 여러 가지를 피드백하면, 팀원들은 평소에도 혹시나 하는 생각에 자기의 행동이나 아이디어에 급격한 브레이크를 걸게 됨으로써, 팀의 성과에도 부정적인 영향을 끼치기 쉽다.

5) 긍정적 피드백과 부정적 피드백을 섞지 마라

긍정적 피드백과 부정적 피드백의 균형을 맞춰야 한다. 긍정적 피드백 3번에 부정적 피드백 1번 정도가 적당하다. 그런데 이것은 피드백 전체를 놓고 이해해야 한다. 간혹 피드백에 상처받지 않을까 해서 긍정적 피드백을 한참 이야기한 후에 부정적 피드백을 하는 경우가 있다. 또는 반대로 부정적 피드백 이후에 긍정적 피드백을 과도하게 첨부하는 경우도 있다.

그러나 이럴 경우 긍정적 피드백에 부정적 피드백이 묻히는 경우가 허다하다. 예를 들어 “김 대리는 이번 달 우리 본부 전체 영업실적이 꼴찌야.” 여기서 마무리해야 하는데, “그래도 난 김 대리가 인간적으로는 좋아. 항상 성실하잖아.”라고 어정쩡하게 마무리하면 ‘영업에서 실적 내기’라는 피드백이 제대로 먹히지 않을 확률이 높다.

긍정적 피드백을 줄 때는 긍정적 피드백 중심으로, 부정적 피드백을 줄 때는 부정적 피드백 중심으로 야무지게 하는 게 바람직하다.