식당이나 카페에서 가장 많은 컴플레인 사례가 있다면, 바로 너무 오래 기다려서 나오는 불평 때문이 아닐까? 특히 주문한 음식이나 음료가 늦게 나오는 경우에는 고객의 불만이 폭주한다. 그런데 여기 한 카페에서 커피가 1시간 만에 나왔지만 컴플레인이 없었다는 후기가 들려와 화제가 되고 있다. 한국 카페인지를 의심할 만큼…컴플레인이 없던 그 집의 비결은 무엇이었을까?

알고 보니 당일에 논술 시험이 있어서 학생들을 기다리는 학부모가 많았고, 대학가 주변에는 글쓴이가 일하는 식당이 유일했다고 한다. 그래서 손님들은 학생들을 기다리면서 카페에 들어와 있었다. 그 날은 평소 몰리던 시간대가 아니여서 글쓴이는 매우 당황했다. 시킨 음료가 무려 1시간이나 지나서 나왔지만 고객들은 컴플레인하지 않았다. 오히려 이런 경우에는 주문을 다 받아주고 기다릴 공간을 준 카페에게 손님들이 고마워했다.

여기서 글쓴이는 그날 해프닝을 마치고, 학교 홈페이지에 들어가서 다음 논술 시험 일정을 확인했다. 그래서 다음 시험 일정에는 여러 직원들과 함께 일하면서 평소보다 많은 주문을 소화할 수 있었다. 그날 혼자서 모든 오더를 받아낸 건 위기였지만, 글쓴이는 이번 위기를 기회로 바꿨다. 손님이 몰릴 날을 미리 예상하고, 매출을 올릴 수 있도록 준비한 것이다.  약간의 관심을 기울인다면 우리가 보지 못한 비즈니스 기회를 옅볼 수 있다. 누군가의 불편을 해소해 줄 때, 사람들은 기꺼이 돈을 지불한다. 고객들이 컴플레인을 하지 않았던 이유도 카페에서 따뜻하게 기다리는 게 밖에서 불편하게 기다리는 것 보다 훨씬 낫다고 판단했기 때문이다.

그래서 고객에게 피드백을 물어보는 것도 중요하고 평소보다 다른 지표가 나왔을 때는 확인해보는 작업 또한 잊어서는 안 된다. 현명하게 대처하고 또다시 매출을 올릴 기회를 예측한 글쓴이의 관찰력을 아낌없이 칭찬하고 싶다.

참고 <커피 1시간 만에 내놨지만 컴플레인 1도 없었던 후기>, 인스티즈 (링크)

이미지 출처_스타벅스 더종로점 개장에 긴 줄_한국경제 (링크)