한 방송에 ‘이삭토스트’ 대표가 등장해 큰 화제를 모았다. 회장님이라기보다는 동네 단골집 주인아줌마 같은 편안한 인상에, 현재의 프랜차이점이 있게 한 뜻밖의 은인에 관한 이야기까지 흥미로운 이야기가 많았다. 그중에는 현실적으로, 돈의 측면에서 인상적인 이야기도 있었다. 바로 이삭토스트가 프랜차이즈를 운영하는 방식이었다.

 

 

 

 

 

 

유재석의 말대로 프랜차이즈 사업은 인테리어 수수료나 재료 공급에서 마진을 남겨서 이익을 얻는다. 이 이익이 차지하는 비율이 매우 크고, 그래서 이를 두고 가맹점과 본사 사이에 갈등이 벌어지기도 한다. 본사에서는 인기가 없어도 마진이 많이 남는 재료를 가맹점에 넘기고 싶어 하고, 가맹점에서는 인기가 없어서 버려질 재료를 떠맡기가 꺼려진다. 하지만 본사가 갑이고, 가맹점이 을 아니던가. 많은 프랜차이즈 가맹점주들이 울며 겨자 먹기로 재료 떠안기에 내몰리는 게 현실이다.

 

그런데 방송이 나간 후 한 커뮤니티 게시판에 글이 올라왔다. “땡땡토스트 가맹점주입니다 실제를 말해볼려구요”라는 제목의 글이었다.

 

 

 

실제 가맹점주가 밝힌 것도 방송에 나온 것과 하나도 다르지 않았다. 보통 방송 내용은 미담으로 포장되기 마련인데, 이삭토스트는 그런 거 없고, 진짜 가맹점과 상생하려고 노력하는 기업이었다. 생각보다 많이 남기지 않는다는 대표의 말이 사실일 수 있겠다는 생각이 들 정도다.

 

이삭토스트의 이러한 행보는 스타벅스의 성공 신화를 떠올리게 한다. 스타벅스는 2007년경 위기를 겪고 있었다. 고객 경험은 갈수록 나빠졌고, 주가도 42%나 하락하기에 이르렀다. 이 위기를 타개하기 위해 2008년 하워드 슐츠가 스타벅스 CEO로 복귀했다.

 

하워드 슐츠는 복귀하자마자 충격적인 일을 벌였다. 2월 26일 미국 전역 7,100개 모든 스타벅스 매장의 문을 닫기로 한 것이다. 그날 하루 커피 추출 기법과 정체성 등 직원 교육을 실시하기 위해서였다. 약 70억 원의 손실이 발생하는 어마어마한 일이었다.

 

또한 파트타임 직원에게도 건강보험을 제공했는데(미국의 의료제도는 민간보험 중심이라 건강보험 제공이 큰 부담이다), 매년 4,000억이라는 어마어마한 예산이 투입되고 있었다. 이 비용을 절감하라는 압박이 많았지만, 하워드 슐츠는 건강보험 제공을 포기하지 않았다.

 

하워드 슐츠는 다음과 같이 주장했다. “우리 스타벅스에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라 우리 직원입니다. 경영진이 언제 어디서든 직원을 우선시한다면, 직원은 고객을 돌보게 될 것입니다. 직원이 1순위, 고객은 2순위입니다.” 결국, 직원 만족이 고객 만족으로 이어졌고, 스타벅스는 세계 최고로 올라설 수 있었다.

 

이삭토스트가 가맹점주에게 수수료와 마진을 많이 남기지 않는 것도 ‘직원이 1위’라는 마인드와 크게 다르지 않다. 실제로 김하경 대표는 방송에서 가장 기쁠 때가 직원들에게 인센티브를 줄 때라고 말했다. 그런 마인드로 가맹점주를 대하면, 그 결과는 고객 만족으로 돌아올 것이다. 이삭토스트가 잘 나가는 비결이 바로 여기에 있었다.

 

참고

1) 좋은 일에 돈 아끼지 않는 ‘회장님 클라스’ 유퀴즈 회장님들, 유 퀴즈 온 더 튜브 유튜브 (링크)

2) 땡땡토스트 가맹점주입니다 실제를 말해볼려구요, 클리앙 (링크)