비즈니스에서 가장 중요한 것 중 하나가 고객 경험이다. 고객의 70% 이상이 브랜드와 제품을 선택할 때 고객 리뷰를 가장 많이 참고한다고 한다. 따라서 고객 경험에서 실수한 기업은 만회하기 힘든 상처를 입을 수 있다. 특히 SNS가 발달한 요즘에는 부정적인 이미지가 웹에 저장되기 때문에 더 큰 피해를 입을 수 있다. 반대로 아름다운 경험은 더 큰 이득으로 돌아온다. 다음은 고객 경험의 중요성을 일깨워 주는 어느 항공사의 이야기이다.

나는 이런 항공사가 존재하는지도 몰랐다. 결과적으로 보면 이 글은 항공사에 엄청난 홍보 효과를 가져다준 셈이다. 하지만 이 글을 쓴 사람은 이스타 항공이라는 회사와 아무런 관련이 없다. 이런 미담을 퍼뜨린다고 해서 어떤 이익을 얻는 것이 아니다. 그럼에도 당시에 겪었던 감동을 기꺼이 온라인에 게시한다. 항공사 브랜드는 리마커블하지 않지만, 그가 겪었던 경험은 리마커블하기 때문이다. 잊을 수 없는 감동을 겪으면 사람은 이를 표현하고 싶어 한다. 이 이야기를 본 사람도 마찬가지다. 이 감동적인 사연을 기꺼이 주변에 알리고 싶어한다. (이 글을 쓰는 나처럼) 그렇게 훌륭한 고객 경험은 한계를 모르고 뻗어 나가게 된다.

고객은 지불한 금액보다 브랜드를 겪은 경험을 더 오래 기억한다. 각종 할인 행사와 프로모션보다 친절어린 말 한마디가 더 강하게 작동한다는 말이다. 거대한 기업의 CEO부터 골목 가게의 자영업자까지, 고객을 상대하는 모든 사람이 명심해야 할 사실이다.

참고 <두달전 저를 펑펑 울린 한 항공사의 이야기입니다>, 보배드림