가족 또는 친구들과 치킨을 시켜 먹다가 종종 이런 고민을 한다. 모았던 쿠폰으로 주문을 하려고 할때, 주문시 쿠폰으로 결제한다고 얘기를 해야하나 말아야하나의 문제다. 괜히 쿠폰으로 결제한다고 먼저 말했다간 이전보다 서비스 질이 떨어지거나, 전화 너머 들려오는 사장님의 반응이 조금은 뜨뜻 미지근 한 것 같은 느낌 때문이다.
온라인 커뮤니티 루리웹에서 화제가 되고 있는 게시물 제목도 이와 같은 걱정을 반영한 듯 했다. 그런데…
사장님의 리뷰를 보며 무릎을 칠 수 밖에 없었다. 쿠폰으로 주문하는 것은 자신이 직접 요리한다고 밝히며 단골들의 만족도를 더욱 더 높이고 있었다. 당장엔 치킨을 조리하고 배달하는 과정에서 아무런 대가를 받지 않아, 살짝 기운 빠질 수도 있겠지만 이런 사장의 태도야 말로 작은 걸 잃고 큰 것을 취하는 것이라고 볼 수 있겠다. 단골과의 관계를 더욱 돈독하게 하고, 또 이런 배달앱의 리뷰를 통해 잠재적 고객들에게도 좋은 인상을 심어준다. 이는 먼 훗날 가게 경영에 긍정적인 효과를 가져다 줄 것이 분명하다.
박종윤 e커머스 전문 컨설턴트는 저서 ‘내 운명은 고객이 결정한다’에서 고객의 개념을 다음과 같이 정리했다.
이 고객 개념의 관점에서 보자면, 이 치킨집 사장님은 단골들을 팬의 단계로 충분히 이끌 수 있으리라고 본다. 가게 하나 운영하기 팍팍한 현실에서 사장님의 넉넉한 씀씀이와 눈앞의 이익을 쫓지 않는 모습에 마음마저 훈훈해지는 순간이다.
참고
1. <사장: 쿠폰주문이야? 에잉>, 루리웹
2. <내 운명은 고객이 결정한다>, 박종윤 저, 쏭북스
