몇 년 전의 일인데 아직도 커뮤니티에서 회자되고 있는 일본 항공사의 유명한 사건이 있다. 컨베이어 벨트가 고장 나서 화물을 적재하지 못하자 항공사에서 결항하는 것보다 사람만 일단 보내고 화물을 나중에 보내는 것이 손해가 적다고 판단한 것이다. 이 항공사는 승객들에게 이런 사실을 미리 알리면 혼란스러워할 것이니 도착한 뒤에 통보하기고 결정했고, 현지에 도착해서 이를 알게 된 승객들은 당연히 분노했고 이에 대한 항의가 이어졌다.

그러면 항공사는 어떻게 해야 했을까? 이미 컨베이어 벨트는 고장 났고, 화물을 적재하지 못하는 것이 기정사실이라고 인정해보자. 물론 승객들에게 사실을 알릴 뿐 아니라 이미 발생한 손실에 대해 보상하는 것은 당연하다. 이렇게 문제는 회사에서 제공했을 때는 손실을 계산할 것이 아니라 손실을 따지지 않고 보상하여 구덩이를 메꾸는 것에 집중해야 한다고 생각한다. 승객을 두 분류로 나누어 (시간이 지체되면 안되는 승객과 화물을 가져가지 않으면 안 되는 승객) 각자에게 맞는 최선의 방법을 안내해주는 것도 필요할 것이다. 문제를 외면하고 처리를 미룬다면 그때에는 수습이 더 어렵고 복잡해지기만 할 뿐이다.

모든 작은 의사결정들은 회사가 지향하는 가치에 따라 우선순위가 나뉜다. 위 일본 항공사와 대조적으로 비용 절감이 아닌 고객 경험에 집중한 다른 사례가 있다. 미국의 한 항공사한 승객의 아들이 머리 부상을 당해 혼수상태에 빠졌다는 소식을 전해듣고 이륙하려던 비행기를 회항시킨 것이다. 뿐만 아니라 아들이 있는 덴버로 갈 수 있는 항공과 병원 근처에 있는 호텔, 이동하는 택시까지 예약해 주었다. 모두 무료로 말이다. 이런 행동으로 입소문을 바랬던 의도가 있다는 것을 고려하더라도 이렇게까지 한 승객을 배려해 주었다는 이야기는 들어본 적이 없다. 코로나19 발생 전에 무려 44년 동안 연속 흑자를 기록했던 사우스웨스트 항공사의 이야기다.

문제가 생길 때마다 선택의 순간에 부딪힌다. 이미 문제가 발생했다면 그것을 인정하는 것부터가 중요하다. 그다음 방법은 어떻게 전화위복할 것인가에 집중하면 될 것이다. 비용을 절감할 것인가? vs 고객의 경험에 집중할 것인가? 장기적인 관점에서 후자에 집중하는 것이 압도적이다.

참고

<어느 일본항공사의 레전드사건>, 더쿠

체인지그라운드 유튜브 (https://youtu.be/HlbWnipQu-Y)

written by 김팀장