요즘을 ‘초연결 시대’라고 한다. SNS와 인터넷으로 모두가 연결된 시대다. 초연결 시대는 모든 것의 영향력이 확장된다. 긍정적인 일은 더 큰 보답(양의 블랙스완)으로 돌아오고, 부정적인 일은 더 큰 죗값(음의 블랙스완)으로 돌아온다. 이전에 초연결 시대의 긍정적인 사례를 소개한 적이 있다. (링크, 초연결 시대의 ‘기적’ 그리고 ‘진정한 의미’) 이번에는 초연결 시대의 부정적 사례를 소개하고자 한다. 한 번의 말실수로 엄청난 손해를 본 한 필라테스 강사의 실제 사례다.

뚱땡이라는 표현을 쓰고서 ‘쏘리쏘리’ 하는 모습도 꼴불견이지만, 저런 말이 툭 튀어나올 정도면 평소에 얼마나 회원을 깔봤을지 눈에 훤하다. 위 행동은 어떤 결과를 가져왔을까?

한마디로 쫄딱 망했다. 카톡 내용이 SNS와 커뮤니티로 퍼져나간 뒤, 가게는 확장 이전하자마자 폐업하고, 필라테스 협회에서도 퇴출당했다. 이미 그 바닥에서 소문이 쫙 퍼져 동업 관계도 끊기고 강사 커리어도 이어갈 수 없는 지경에 이르렀다고 한다. 이 모든 일이 카톡에서 튀어나온 단어 하나 때문에 벌어진 일이다. 어떻게 보면 시원한 사이다 일화일 수도 있지만, 반대 입장에서 생각하면 말 한마디에 인생 ‘훅’ 가버린 무서운 이야기이기도 하다. 누구도 상상하지 못했을 것이다. 그 한 번의 카톡이 이렇게 커다란 눈덩이로 불어날 줄 누가 알았겠는가? (그래서 실수에 비해 결과가 가혹하다는 의견도 있다) 이게 바로 초연결 시대의 어마무시한 영향력이다.

이러한 ‘음의 블랙스완’을 막으려면 어떻게 해야 할까? 평소에 착하고 바르게 살아야 한다. 뻔해 보이지만, 이게 답이다. 직원이 뚱땡이 소리할 때 원장이 “고객님을 그렇게 부르면 안 돼요!”라고 제지했으면 이런 일이 벌어졌을까? 같이 뚱땡이라고 놀리며 낄낄거렸으니 이렇게 새는 바가지가 드러났을 것이다. 물론 실수가 없었다면 아무 일 없었을 수도 있다. 하지만 실수가 벌어졌을 때, 새는 바가지가 드러났을 때, 그 영향력은 어마어마하게 돌아올 수 있다. 그러니 평소에 조심해야 한다. 뻔해 보이지만 가장 확실하고 안전한 전략이다.

여기서 알 수 있는 또 하나의 교훈이 있다. 초연결 시대의 가장 효과적인 마케팅 전략은 바로 진정성이라는 점이다. 위의 사례는 못돼먹은 진정성이 일파만파 퍼져나간 경우다. 이는 반대도 마찬가지다. 말로만 ‘사랑합니다’라고 하는 게 아니라 진심으로 고객을 향한 친절을 보이면 그 미담 사례 또한 일파만파로 퍼져나간다. 요즘 선행을 베푸는 가게를 찾아가 “혼내주러 왔습니다.”라고 하는 경우가 대표적이다. 착한 일을 했으니 바쁘게 만들어 혼내주겠다는 의미다. 사람들은 어디서 선행 소식을 듣고, 가게 위치를 알아냈을까? 전부 SNS와 인터넷을 통해서다. 이처럼 초연결은 양의 블랙스완도 가져올 수 있다.

세상이 변했다. 더 다이나믹해졌다. 이제 말 한마디에 인생이 끝장날 수도 있고, 조용한 선행이 대서특필될 수도 있다. 그래도 진리는 변하지 않는다. 착하고 바르게 살아야 한다. 그게 초연결 시대를 대비하는 가장 효과적인 전략이다.

참고 : PGR21, 고객 우롱 필라테스 결과