최근 3개월 동안 가장 많이 들었던 단어를 꼽으라면 ‘피드백’ (Feedback)일 것이다. 표준국어대사전에서 피드백의 의미는 크게 4가지 영역에서 의미가 조금씩 다른데, 조금 뭉뚱그려서 설명하자면 ‘수용자 반응에 대한 전달자의 대응적 반작용’. ‘진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일’ 이라고 정리할 수 있다. 결과에 대한 내용은 긍정적이면 좋겠지만 부정적일 때, 그동안 노력에 대한 보상 심리에 살짝 ‘멘붕(!)’이 오는 것은 어쩔 수 없는 것 같다.

온라인 커뮤니티 이토랜드에 ‘감동적인 배민 리뷰.jpg’ 라는 제목의 글이 올라왔다, 한 고객이 치킨을 시켜 먹었는데 아쉬웠다는 평이었다. 하지만 아래 사장의 답변이 인상적이었다.

단순히 ‘앞으론 더 잘하겠다’는 형식적인 답변이 아니었다. 소비자에게 현재 상황을 이야기 한 다음, 구체적인 개선방안을 이야기한 것이다. 그렇다면 이 가게의 평은 어떻게 됐을까.

그리고 다시 돌아온 사장님의 답변은 감탄사가 절로 나오게끔 했다.

고객에 대한 감사함과 그동안 자신이 소비자였을 때, 무성의한 리뷰를 달았던 것에 대한 반성 그리고 좋지 않은 피드백에 대한 원인을 찾았고 이를 개선했다는 내용이 담겨있었다. 고객의 피드백에 더 적절하고 합리적인 해결책을 찾아, 이를 경영에 적용하고 있었던 것이다.

사실 누군가가 자신의 결과물에 대해 피드백을 요청하는 경우가 오면 조금 더 주의를 기울이게 된다. 긍정적인 반응에도 확실한 근거를 제시해줘야하며, 아쉬움이 있을 땐 더더욱 꼼꼼하게 제시를 해줘야한다. 요청하는 사람이 기울인 노력의 시간이 있기 때문이다. 그 노력의 시간 동안 미처 몰랐던 부분을 발견하고 이를 알려줘야 한다. 더 중요한 건 피드백을 받은 사람이 앞으로 어떻게 하는 것인가이다. 피드백의 내용을 모두 또는 일부 받아들이는 것은 당사자의 자유의지에 달린 것이겠지만.

아무쪼록 사연에 등장한 치킨집 사장님의 고객 소통이 하루 매출 또는 경기에 일희일비하지 않고 꾸준히, 한결같이 오래가길 바란다.

참고 <감동적인 배민 리뷰.jpg>, 이토랜드