배달 앱에서 나오는 여러 가지 리뷰는 대중의 주목을 받는다. 최근 스팸을 통조림 햄을 지칭하는 대명사로 볼 것이냐, 그렇지 않으면 모 식품회사에서 생산하는 고유 브랜드로 볼 것이냐의 여부를 두고 여론이 들끓기도 했다. 소비자가 배달 앱으로 ‘스팸 덮밥’을 주문했는데, 가게 주인이 ‘런천미트’ 햄을 쓴 것이 발단이 됐다. 메뉴 제목이 실제 나온 음식과 다르다는 지적과, 스팸과 런천미트의 성분 차이를 분석한 게시물들이 잇따라 올라왔다. 따라서 ‘스팸’은 통조림 햄의 대명사가 아니라 모 식품회사에서 만든 고유 상품이며, 돼지고기가 많이 함유돼 있어 소비자들에게 선풍적인 인기를 끌고 있는 상품으로 결론을 맺었다.

하지만 배달 앱에서 나오는 리뷰(별점)들이 늘 합리적인 것만은 아니다. 소비자들의 불합리한 태도에 가게 주인이 합당한 대응을 하면 여기에 앙심을 품고 낮은 별점과 좋지 못한 리뷰를 달 수도 있다. 또 가게 주인은 눈에 보이는 ‘별점’ 관리를 하느라 정작 신경 써야 할 배달음식 자체의 질을 높이는 데 소홀히 할 수도 있다. 따라서 이 게시물에서 제안한, 별점 제도를 없애고 ‘재구매율’ 데이터로 판단하자는 것은 괜찮은 대안으로 보인다. 배달 서비스와 음식의 맛이 괜찮다면 굳이 별점을 의식할 필요없이 소비자는 절로 주문을 하게 될 것이다. 아무쪼록 얼굴 한번 보지 못한 사람의 별점이 중요한 이유는, 크게는 기업, 작게는 가게의 성패를 좌우하는데 얼굴 없는 집단의 평가가 중요해졌기 때문이다. 우리는 이를 두고 ‘평판 관리’라고 말한다.

이 평판 관리는 개인에게도 해당한다. 특히 SNS로 비공개 설정을 하지 않는 이상, 우리는 불특정 다수에게 우리가 어떤 사람인지 어떤 일을 하는지에 대해 자연스럽게 노출한다. 그 노출이 상대방에게 자연스럽게 와닿았다면 친구 또는 팔로워 수가 느는 건 기본이다. 그렇다면 개인의 평판은 어떻게 관리해야 할까? 문성후 평판 전문가의 저서 <부를 부르는 평판>에는 개인의 평판 관리법으로 3가지를 제안한다. 타인과 더불어 잘 살아가기 위한 방법을 찾아가는 데 조금이나마 도움이 되길 바란다.

1) 남들에게 ‘보이고 싶은 나’를 만들자
‘나다움’을 표현하는 키워드를 만들어 그 키워드를 나의 페르소나(요즘 용어로 ‘부캐’라고 하는 편이 더욱 이해가 쉽겠다)로 만들면 된다. 중요한 건 여기서 거짓된 모습을 보이면 안 된다. 사회적으로 호평받을 수 있는 ‘나다움’을 찾아내야 한다.

2) 직장에서의 인연을 소홀히 하지 않는다
요즘처럼 경제 수명이 길어진 시기에 같은 직장에 근무했다면 비록 그 회사를 그만두더라도 ‘회사 동창생’이 되어 같은 업계에서 언제 다시 만날지 모른다. 같은 기업에 근무했던 동료와 연락을 주고받고 인연을 이어가면서, ‘호감’과 ‘지지’로 강화해야 한다. 일단 좋은 인연을 만들어두면 같은 회사에 근무하지 않아도 그 ‘회사 동창생’들은 여전히 내 뒷배가 되어준다.

3) 3명 이상의 강력한 지지자를 확보하자
삼인성호(三人成虎)라는 말처럼 세 사람이 같은 말을 하면 없던 호랑이도 만들 수 있다. 따라서 나에 대해 나쁘게 말할 사람보다 좋게 말해줄 사람을 많이 만들어야 한다. 따라서 평소 어떤 사안에 부정적인 견해를 자주 말하는 게 습관이 됐다면 주의해야 할 필요가 있다. 자신의 평판을 해치는 주원인이 될 수도 있기 때문이다.

참고
1) 별점에 고통받는 배달앱에 대한 새로운 대안, 웃긴대학 (링크)
2) 부를 부르는 평판, 문성후 저, 한국경제신문