어떤 사장님의 스웩 넘치는 마인드

갑질이 만연한 사회이다. 사실 갑질이라고 생각하면 재벌이나 권력자들이 쉽게 떠오르지만 일상에서 스며든 갑질이 생각보다 더 많다. “손님은 왕”이라는 서비스 구호가 언제부터인가 퍼지면서 돈만 내면 진짜 내가 갑이라는 의식이 은연중에 우리 마음속으로 파고들었다. 그래서 나부터 무의식적 갑질을 막으려고 노력한다. 언제나 식당에서는 잘 먹었다고 인사하고 커피를 마시고 컵을 반납하면서도 잘 마셨다는 말을 잊지 않는다. (실제로 이렇게 감사하다고 말하는 사람이 얼마인지 몇 번 물어봤는데 10~20%가 그렇게 하는 것 같다고 대부분 대답했다.)

 

 

그런 관점에서 우연하게 들린 어떤 식당 사장님의 태도가 너무 반갑다. 당연히 매출 때문에 손님도 중요하지만 직원도 손님만큼 중요하다는 것이다. 그래서 직원도 누군가의 귀한 자식임을 강조하는 포스터를 아주 잘 보이는 곳에 붙여 놓았다. 그리고 “반말”과 “반만”으로 라임(?)도 맞추면서 스웩 넘치는 부탁을 하였다. 사실 나는 양평에 위치한 어느 작은 식당에 들어간 것인데 식당 사장님의 철학은 스타벅스 대표였던 하워드 슐츠의 마인드와 동급이다. 하워드 슐츠는 고객은 2위이고 언제나 직원이 1등이라는 철학으로 스타벅스로 세계를 제패했다. 결국 직원들이 이렇게 회사라는 시스템에서 보호받고 안정감을 느낄 때 내적 동기가 충만해지고 조직의 전체 생산성이 훨씬 높게 올라간다.

 

생각해보자. 얼마나 반말로 주문하는 손님이 많으면 반말로 주문하면 반만 나온다는 경고(?) 문구를 적었을까? 실제로 나도 식당에서 자신이 나이가 많아 보인다는 추측으로 반말을 하는 경우를 어렵지 않게 봤고, 또 자신이 고객이라는 이유로 온갖 진상을 부리는 경우를 목격한 경우가 많은데 서비스를 공급하는 사람들은 얼마나 많은 진상 손님을 접할까? 이런 문화를 바꾸는 시작은 어느 이름 모를 사장님의 당부처럼 직원도 누군가의 귀한 자식임을 인지하는 것이다. 만약 내 아들이 내 딸이 처음 만난 사람들에게 반말을 듣고 모욕감을 느끼면 마음이 얼마나 찢어질까? 그러니 우리 모두는 누군가의 귀한 자식임을 잊지 말자. 서로가 서로를 의식적으로 존중하는 문화가 더욱 퍼졌으면 좋겠다.